5 etapas do processo de CRM e como implementá-las

Grandes produtos por si só não são mais suficientes para satisfazer os compradores online que hoje em dia são bombardeados com opções.

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Agosto 20

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5 etapas do processo de CRM e como implementá-las

Grandes produtos por si só não são mais suficientes para satisfazer os compradores online que hoje em dia são bombardeados com opções. Os consumidores online não querem apenas produtos de qualidade, mas também preferem experiências de cliente personalizadas que atendam às suas necessidades específicas.

CRM, que significa Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, refere-se a quaisquer estratégias, táticas, ferramentas e tecnologias de negócios para atrair, manter e adquirir consumidores.

Neste artigo, detalharemos o que é o processo de CRM antes de mergulhar nas cinco etapas principais do processo de CRM. Em seguida, explicaremos porque o processo de CRM é importante para o seu negócio no AliExpress. Por fim, você aprenderá como escolher o processo de CRM certo para o seu negócio no AliExpress.

O que é o processo de CRM?

Antes de falarmos sobre o processo de CRM, você deve primeiro entender o "ciclo de vida do cliente". É um processo no qual um cliente potencial toma conhecimento de uma marca, adquire a marca e, o que seria a situação ideal, se torna o cliente a longo prazo da marca.

O processo de CRM inclui cinco etapas que uma empresa pode realizar para ajudar a conduzir os consumidores na jornada do cliente, da conscientização à defesa. O objetivo do processo de CRM é desenvolver relacionamentos de longo prazo que vão além de uma única compra. Como no ciclo de vida do cliente, marketing, vendas e atendimento ao cliente são os três principais atores na implementação do processo de CRM.

5 etapas do processo de CRM

Cada etapa do ciclo de vida do cliente corresponde a uma etapa do processo de CRM. Por exemplo, sabemos que a primeira etapa no ciclo de vida do cliente é alcançar, portanto, a primeira etapa no processo de CRM seria maximizar o alcance, construindo o conhecimento da marca por meio de campanhas de marketing direcionadas.

1. Construir o conhecimento da marca

A primeira etapa para construir o conhecimento da marca é apresentar sua empresa a clientes em potencial. Existem várias medidas que eles podem tomar para começar:Você pode primeiro pesquisar seu público-alvo, segmentá-lo e criar campanhas de marketing como links curtos, marketing de afiliados, código promocional, etc.

2. Adquirir leads

Depois de apresentar sua marca a clientes em potencial, é hora de incentivá-los a aprender mais sobre sua empresa e se envolver com ela por meio dos canais de comunicação disponíveis, como Mensagens Instantâneas.

3. Incentive os leads

Depois de chamar a atenção de seus clientes em potencial, você deve convertê-los em clientes pagantes reais.

Você pode entrar em ação e estimular leads por meio do marketing de conteúdo. Os exemplos são fazer um vídeo de demonstração do produto e adicionar à página do produto, escrevendo em detalhes sobre os principais recursos do produto e preenchendo as especificações do produto em detalhes. Isso ajuda a aumentar a confiança de seus clientes em potencial até que eles decidam fazer uma compra.

4. Fornecer um excelente atendimento ao cliente

Como a retenção de clientes é uma das etapas do ciclo de vida do cliente, o processo de CRM não termina apenas quando o cliente faz uma compra. Sua empresa precisa fazer com que os clientes voltem sempre para prosperar. A resposta a esse objetivo é um excelente atendimento ao cliente.

De acordo com o 2020 Retail Customer Loyalty Study3 do Customer Communications Group, o atendimento ao cliente é um fator crítico para determinar a lealdade de um consumidor a uma marca. Outro estudo4 mostra que 49 por cento dos clientes consideram a capacidade de resolver seus problemas rapidamente como o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente. Você deve considerar o uso de uma solução de automação para automatizar suas tarefas, como o envio de respostas automáticas aos clientes quando eles entram em contato com você.

5. Upsell

O upsell é uma técnica de vendas para convencer os clientes existentes a comprar mais produtos ou atualizar sua compra original. Oferecer uma garantia além de um dispositivo é um exemplo, assim como informar ao consumidor que outro produto possui mais recursos do que aquele que ele selecionou. No AliExpress, isso pode ser feito por meio das configurações do produto relacionado.

Benefícios do processo de CRM para o seu negócio

Embora o CRM normalmente seja visto como uma ferramenta de vendas e marketing, algumas de suas vantagens mais significativas também se manifestam no atendimento ao cliente. Graças ao processo de CRM do AliExpress, o ciclo de vida do cliente não parece mais tão abstrato. Você pode utilizar seu CRM para criar uma experiência pensativa e personalizada que orienta naturalmente os clientes em potencial por meio de seu funil de vendas.